L’administration des ventes chez tiliti avec Mélanie

Bonjour Mélanie, comment tu vas ? 

Bonjour Carla, ça va bien, merci et toi ?  

Peux-tu nous parler de tes expériences et ton rôle en tant que Responsable ADV ? 

Mon parcours est un peu atypique pour le coup puisque je ne suis pas issue du monde de l’automobile initialement, mais c'est ce qui en fait sa richesse. Je suis issue d'un BTS Communication et la vie m’a amené à travailler dans le monde de l’industrie. J'ai passé 9 ans dans une entreprise qui commercialisait des produits techniques pour des secteurs variés comme l'automobile, la santé, le ferroviaire ou encore l'aérospatial. Ça a été une expérience très formatrice et enrichissante : j'ai eu la chance d'évoluer de magasinière à Responsable du Service Client, en passant par divers autres postes comme Assistante technico-commerciale/Représentante Service Client et même Customer Success Manager pour notre E-shop. Chaque étape et chaque évolution de poste m'ont permis de développer une expertise dans la gestion de la relation client, l'optimisation des process et le management d'équipe. C’est des compétences que je mets pleinement à profit aujourd'hui en tant que Responsable ADV. 

Maintenant que tu as rejoint tiliti, expert du leasing automobile, est-ce que tu pourrais nous parler de ton quotidien en tant que Responsable Administration des Ventes ?

En tant que Responsable ADV ici, mon rôle est vraiment d'orchestrer l'ensemble du process post-signature de contrat. Mon objectif principal, avec mon équipe de 11 personnes, c’est de garantir une expérience client parfaitement fluide et satisfaisante. Concrètement, ça signifie de s'assurer que toutes les étapes, de la commande du véhicule à sa livraison, se déroulent sans accroc, tout en veillant à l'efficacité de mon équipe pour offrir le meilleur service possible. La satisfaction de nos clients restant un élément moteur pour nous. 

À quel moment toi et tes équipes, vous intervenez dans la relation avec le client ?  

Nos équipes interviennent dès que le contrat est officiellement signé par le client. C'est à ce moment-là qu’on prend le relais du conseiller commercial pour orchestrer toute la partie administrative et logistique. C'est une phase très importante, pour ne pas dire cruciale où on travaille en étroite collaboration avec nos services internes, mais aussi avec nos fournisseurs et prestataires externes, pour assurer une transition parfaite et sans stress pour le client. 

Que se passe-t-il exactement à ce moment-là ? Pour les futurs clients qui nous écoutent, peux-tu nous dire comment s'organise la livraison (livraison à domicile en combien de temps) (remise des clés) ?  

Oui, bien sûr, c'est une excellente question, et c'est le cœur de notre métier à l'ADV. 

Dès la signature du contrat, on commande immédiatement le véhicule choisi avec soin par le client avec l’aide de son conseiller commercial. En parallèle, notre priorité va être de constituer le dossier d'immatriculation. Pour cela, on demande au client quelques documents absolument essentiels et en cours de validité : une pièce d'identité, le permis de conduire, et un justificatif de domicile. Sans ces documents valides, on ne peut malheureusement pas procéder à l'immatriculation ni à la livraison. C'est d’ailleurs pour ça qu’on insiste sur ce point. S’il s’avère que le client à des documents qui ne sont plus ou pas valides, on l’invite à les renouveler et revenir vers nous dès réception des nouveaux documents. On se fera alors un plaisir de l’accompagner à nouveau dans les démarches. 

Une fois les documents conformes reçus, on envoie au client des documents d'immatriculation spécifiques à signer, à nous retourner par mail et par courrier postal. C'est ce qui va nous permettent d'établir la nouvelle carte grise du véhicule. 

Dès qu’on reçoit les documents originaux et que le véhicule est minutieusement préparé, on planifie la livraison. Puisque, en effet, l’un de nos points forts est, que nous livrons directement à domicile. On convient ensemble avec le client d'une date et d'un créneau qui lui conviennent. La livraison est effectuée par un convoyeur professionnel qui achemine le véhicule du parc jusqu'à l'adresse du client. À savoir que les kilomètres parcourus lors de ce convoyage ne sont pas décomptés du contrat, le kilométrage réel de la location débute, bien sûr, à la livraison. 

À l'arrivée du véhicule, le client remplit un PV de livraison où il peut noter ses observations sur le véhicule et le kilométrage à l’arrivée.  

Le véhicule est généralement livré avec un seul jeu de clé pour des raisons de sécurité. Et si un second jeu de clés est disponible, on l’envoie au client par courrier suivi à sa demande.  

Si toutes les étapes se déroulent sans accroc et que les documents nous parviennent rapidement, on peut généralement livrer nos clients dans un délai de deux à trois semaines, sous réserve que le véhicule soit en stock. 

Quels sont les documents que le client doit envoyer ? Qui s’occupe de la carte grise ? Et quel est le nom qui apparait sur la carte grise ? 

Alors, en résumé, les documents que le client doit nous fournir sont : une pièce d'identité en cours de validité, son permis de conduire (même le "rose" est accepté s'il est valide), et un justificatif de domicile. À cela s'ajoute les documents spécifiques à l'immatriculation qu’on lui enverra pour signature. 

Concernant la carte grise, c'est l'un des grands avantages du leasing et de notre service puisqu’on s’occupe de toutes les démarches d'immatriculation de A à Z. Le client n'a qu'à nous transmettre les documents nécessaires, et on gère tout le reste. Ça reste une vraie tranquillité d'esprit pour le client. Une fois les démarches finalisées, la nouvelle carte grise est directement envoyée au domicile du client. 

Sur cette carte grise, c'est le nom du titulaire du contrat qui apparaîtra. Et petite astuce que peu de gens connaissent : pour les femmes, même si elles sont mariées, la carte grise est toujours établie avec le nom de jeune fille, même si le nom marital sera bien dans le système d’immatriculation des véhicules. Donc, pas d'inquiétude si cela vous arrive ! 

Quel est le plus grand défi que toi et ton équipe pouvez rencontrer dans la gestion des commandes de véhicules ? 

Le plus grand défi, c’est sans aucun doute de gérer les imprévus tout en maintenant notre haut niveau de service. Qu'il s'agisse d'un délai fournisseur inattendu, d'une difficulté administrative ou d'un souci logistique, c’est là que notre expertise va entrer en jeu pour trouver rapidement des solutions efficaces. L'objectif est toujours de faire en sorte que ça reste le plus transparent et fluide possible pour le client, pour qu'il ne ressente pas l'impact de ces aléas. 

Comment tu fais, quelle est ton approche pour garantir une satisfaction client optimale ?

Pour nous, une satisfaction client optimale va reposer sur plusieurs piliers fondamentaux. 

Premièrement, on s’appuie sur des process internes bien définis. C'est ce qui nous permet d'être non seulement efficaces, mais aussi de garantir au client les meilleurs délais possibles et une transparence à chaque étape. 

Deuxièmement, nous avons une équipe de 11 personnes à l'ADV qui est le cœur de notre service. Il est important pour nous que chaque collaborateur soit parfaitement formé et possède toutes les compétences nécessaires pour répondre aux demandes des clients avec expertise et empathie, et en les accompagnant de A à Z. Le client ne se sentira jamais seul ; il aura toujours quelqu'un pour le guider à chaque étape, que ce soit son conseiller commercial, notre service ADV, ou même le service client pour les questions après livraison. 

Et bien sûr, la qualité de notre service dépend aussi de nos partenaires, donc on attend de nos fournisseurs et prestataires un niveau d'excellence qui reflète ce que nous nous engageons à offrir à nos clients. Finalement, c'est une chaîne de valeur où chaque maillon compte. 

Et pour finir, et c'est un point essentiel, toute cette démarche se fait en collaboration très étroite avec Ouanissa, notre Responsable Expérience Client, que tu as d'ailleurs eu l'occasion de présenter dans un précédent article. On travaille main dans la main avec elle pour s'assurer que l'expérience client soit la plus fluide, la plus agréable et la plus complète possible, en allant au-delà de l'ADV pur. 

Notre ambition est d'avoir un service ADV d'excellence, et on est constamment en recherche d'amélioration pour toujours faire mieux et surpasser les attentes de nos clients.